Наш эксперт - бизнес-тренер, преподаватель Высшей школы бизнеса ГУУ, генеральный директор компании «Эффективные технологии управления», к. м. н. Владислав Утенин .

Каждый приём можно быстро освоить - за 5-7 дней. Для лучшего восприятия работы ниже перечисленных приёмов возьмём одно и то же возражение: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?» - и применим к нему все перечисленные способы (пример возражения приведён для безрецептурных препаратов из категории БАД).

Некоторые приёмы могут хорошо сочетаться, дополнять друг друга и создавать эффект синергии, когда «1+1=3».

Приём «Игра» во времени»

Механизм приёма. Состоит в том, что в своём аргументе вы смещаете внимание покупателя на те или иные последствия (сдвиг во времени), которые он может иметь, придерживаясь своей позиции. Предсказываемые последствия могут быть двух видов - негативные и позитивные.

Практика.

Вариант «предсказание ужасных последствий»: «Данные уже 5 научных исследований, а также медицинская литература (указать источники) указывают на то, что эффект от лечения данным препаратом превышает указанный в инструкции по применению срок, а также вызывает побочные эффекты. Подумайте сами, что это будет для вас означать, если выздоровление наступит не через 4 недели, как вы ожидаете, а через 6?»

Вариант «предсказание позитивных последствий»: «Действительно, врачи сейчас широко рекомендуют этот препарат. С чем это связано, нам неизвестно. Но аналогичный по действующему веществу препарат Y показывает эффективность по выздоровлению в 2 раза быстрее. Подумайте сами, что будет для вас означать, если вы вернётесь к привычной жизни не через 4 недели, как написано в рецепте, а уже через 3. Без побочных эффектов».

Приём «Референтная группа»

Референтная группа - это люди, нормы, правила или убеждения, которые важны для данного человека.

Механизм приёма. Состоит в том, чтобы определить, кто (или что) именно для вашего покупателя является референтной группой. Примеры референтных групп: члены семьи (мама/папа/бабушка/ребёнок и т. п.), деловое окружение (коллеги по работе), лидеры мнений, люди из рекламы, соседи… В России у населения высокий процент доверия к сотрудникам аптек. Это означает, что для многих покупателей сотрудник первого стола будет по умолчанию являться референтной группой. Подтверждением этому будет фраза: «Что вы мне порекомендуете?»

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Обратите внимание, что само возражение содержит в себе референтную группу - «врач».

Вариант 1: «У моей мамы аналогичные показания, и врач сделал ей такую же рекомендацию. Однако моё фармацевтическое образование позволило убедить её принимать другой препарат. Она и я очень довольны».

Вариант 2: «Конечно, этот препарат у нас есть. Но профессор N - признанный эксперт, который специализируется на лечении этой болезни, - рекомендует препарат Y».

Задание. Определите референтные группы в приведённых высказываниях вариантов 1 и 2.

Приём «Железная логика»

Механизм приёма. С помощью правильных вопросов уточняем и выясняем, почему человек думает именно так; как он пришёл к такому мнению; почему то, что он говорит, так для него важно? В аргументации приводится доказательная база, много фактов, результатов исследований и цифр.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант: «Все наши специалисты имеют профильное образование и постоянно проходят повышение квалификации. На стене вывешены документы, подтверждающие это (показываете на стену с дипломами и сертификатами). И мы владеем самой современной информацией по рекомендованному вам препарату. Данные исследований как в РФ, так и в Европе, в которых приняло участие более 10 тысяч человек с такими же показаниями, как у вас, доказывают, что препараты Y и Z показывают большую эффективность: Y - на 18%, Z - почти на 32%. Вы можете показать эти данные своему врачу и уточнить, почему он не рекомендует вам препараты Y или Z.

NB. Разумеется, если вы или ваши сотрудники применяют этот приём, а он часто используется представителями компаний-производителей, то вы должны быть экспертом в этом вопросе и хорошо владеть информацией. Всё, что вы говорите, должно иметь доказательную базу с фактами и ссылками на источники информации. Эти вопросы как раз и можно адресовать представителям компаний, которые занимаются обучением персонала особенностям своего продукта. Требуйте у них аргументов для применения приёма «железная логика»!

Приём «Другой аргумент»

Механизм приёма. Состоит в том, чтобы переключить внимание человека на другую его потребность, сформулировав адекватный ей аргумент. Чтобы сфокусировать внимание на такой потребности, нужно задать себе вопрос: какая другая потребность или какой другой критерий может обладать большей значимостью для данного человека, чем содержащаяся в его возражении?

Приём «Другой критерий» построен на основе фразы «Да…, но…» или «да…, и…» или «да…, и именно поэтому…»

Ещё один способ реализации данного приёма состоит в дискредитации приводимого клиентом сообщения - «да, но это не важно, так как…»

При этом в слове «да» скрыт ещё один смысл - это классический метод «согласись и опровергни». Выразите понимание точки зрения клиента словосочетанием «я согласен, есть такая точка зрения». В этой фразе содержится уважение к точке зрения клиента, при этом вы необязательно с ним соглашаетесь. Выражение «я согласен…» снижает уровень напряжённости.

Аргументы могут быть подобраны на основе следующих принципов:

Поиск аргумента «по горизонтали». Другой аргумент подбирается на основе похожих по значимости критериев. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого» - близким по ценности будет «качество» или, например, «эффективность».

Поиск аргумента «по вертикали». Другой аргумент подбирается на основе превосходящего по значимости критерия. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена - здоровье; цена - отсутствие побочных эффектов.

Поиск нелогичного аргумента. Другой аргумент подбирается на основе абстрактного критерия. Как в анекдоте - летят два крокодила, один зелёный, а другой в Африку. Применение такого аргумента на практике создаёт у клиента когнитивный диссонанс. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена - такой широкий ассортимент, что и не знаешь, как выбрать; цена - нашей аптеке уже 20 лет.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант «по горизонтали»: «Мнение врача очень важно. Но с точки зрения МНН, в основе препарата из вашего рецепта и аналога, который я вам предлагаю, содержится одно и то же вещество. Но эффективность аналога выше на 15% за счёт…»

Вариант «по вертикали»: «Специалисты в нашей аптеке знают и умеют читать и понимать рекомендации. Рекомендованный препарат у нас есть. Но, выбрав препарат Y, вы можете позволить себе большее и получить дополнительный эффект, который будет сохранять качество жизни, а это важно как для вас, так и для ваших близких».

Вариант «нелогичный аргумент»: «Сейчас я принесу вам то, что написано в рекомендации. Но этот препарат назначают всем подряд. Честно говоря, странный выбор - сегодня в этой группе более 20 аналогов. Возьмите Y. О нём очень хорошие отзывы. Хотя вам решать - как скажете…»

Приём «Противопоставление»

Механизм приёма. Вариант 1 - противопоставить частное общему с помощью фразы: «В общем да, но вот в частности…» Или вариант 2 - противопоставить общее частному с помощью фразы: «Сейчас да, но в целом…»

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант 1: «Рекомендованный препарат - это лишь одна из составляющих лечения. Не менее важно подобрать другие поддерживающие и усиливающие его эффект средства. При этом замена этого препарата на Y позволяет сделать такое сочетание на 20% более эффективным».

Вариант 2: «Лечение любым препаратом нужно рассматривать в контексте привычного образа жизни. После курса приёма потребуется курс профилактики. И эффект от назначенного препарата должен быть получен через 4-6 недель. Выбрав Y, вы получите эффект через 3-4 недели, при этом параметры безопасности препарата такие же».

Резюме

Как видите, применив всего пять описанных выше приёмов к одному и тому же возражению, мы получили 10 (!) вариантов формулировки аргументов. Возможно, некоторые из них кому-то покажутся неприемлемыми; другие возьмут их на вооружение. Главное - это бизнес-тренировка и отработка этих приёмов на практике!

Двенадцать наиболее типичных приемов литературной полемики описал Карел Чапек (Karel Čapek) - один из самых известных чешских писателей XX века, прозаик и драматург. И, кстати, по совместительству изобретатель слова «робот». Вот так звучит вступление автора:

«Это краткое руководство рассчитано не на участников полемики, а на читателей, чтобы они могли хотя бы приблизительно ориентироваться в приемах полемической борьбы. Я говорю о приемах, но никак не о правилах, потому что в газетной полемике в отличие от всех других видов борьбы – поединков, дуэлей, драк, побоищ, схваток, матчей, турниров и вообще состязаний в мужской силе, нет никаких правил - по крайней мере у нас. В классической борьбе, например, не допускается, чтобы противники ругались во время состязания. В боксе нельзя нанести удар по воздуху, а потом заявить, что противник нокаутирован. Но все это и даже гораздо большее – совершенно нормальные явления в словесной полемике…»

Despicere (смотреть свысока)

Первый приём состоит в том, что участник диспута должен дать почувствовать противнику свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами дать понять, что противник – человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали.

Такая априорная посылка дает вам затем право на тот барский, высокомерно-поучающий и самоуверенный тон, который неотделим от понятия «дискуссия». Полемизировать, осуждать кого-то, не соглашаться и сохранять при этом известное уважение к противнику – все это не входит в газетные традиции.

Termini (терминология)

Прием второй заключается в использовании специальных полемических оборотов. Если вы, например, напишете, что господин Икс, по вашему мнению, в чем-то неправ, то господин Икс ответит, что вы «вероломно обрушились на него». Если вы считаете, что в этом нет логики, то ваш противник напишет, что вы «рыдаете» от досады. Аналогично этому говорят «брызжет слюной» вместо «протестует», «клевещет», вместо «отмечает», «обливает грязью» вместо «критикует», и так далее.

Будь вы даже человек наредкость тихий и безобидный, с помощью подобных выражений вы будете наглядно обрисованы как субъект раздражительный, сумасбродный, безответственный и отчасти ненормальный. Это, кстати, само собой объяснит, почему ваш уважаемый противник обрушивается на вас с такой горячностью: он просто защищается от ваших неадекватных нападок, ругани и брани.

Caput canis (приписывание дурных качеств)

Прием третий состоит в искусстве употреблять лишь такие выражения, которые могут создать о противнике только отрицательное мнение. Если вы осмотрительны, вас можно назвать трусливым; вы остроумны – скажут, что вы претендуете на остроумие; вы склонны к простым и конкретным доводам – можно объявить, что вы посредственны и тривиальны; у вас склонность к абстрактным аргументам – вас выгодно представить заумным схоластом, и так далее.

Для ловкого полемиста попросту не существует свойств, точек зрения и душевных состояний, на которые нельзя было бы наклеить ярлык, одним своим названием разоблачающий воображаемую пустоту, тупость и ничтожество противника.

Non habet (констатирование отсутствия)

С помощью четвёртого приёма можно выставить противника «неплохим парнем» - но, к сожалению, немного не дотягивающим до уровня беседы.

Можно сказать, что ему не хватает тонкого остроумия, непосредственности чувств, интуиции, твёрдых принципов, глубины убеждений и вообще моральной ответственности. Подлинные свойства оппонента не имеют значения – нужно найти, чего ему «не дано», и втоптать его в грязь, отталкиваясь от этого.

Negare (отрицание наличия)

Пятый прием состоит в простом отрицании всего хорошего, что вам присуще. Если вы, к примеру, большой учёный, то можно игнорировать этот факт и сказать, что вы поверхностный болтун, пустозвон и дилетант. И это сойдет, потому что непосвященный читатель ничего о вас не знает, а посвященный испытывает чувство злорадства от сознания, что у вас отрицают очевидное.

Imago (подмена)

Суть шестого приёма сводится к тому, что читателю подсовывается некое невообразимое чучело, не имеющее ничего общего с действительным противником, - после чего этот вымышленный противник торжественно изобличается и уничтожается. Например, опровергаются мысли, которые противнику никогда и не приходили в голову и которых он, естественно, никогда не высказывал; ему показывают, что он болван и глубоко заблуждается, приводя в примеры действительно глупые и ошибочные тезисы, которые, однако, не принадлежат ему.

Pugna (избиение)

Седьмой приём основан на том, что противнику или концепции, которую он защищает, присваивают ложное название, после чего вся полемика ведется против этого произвольно взятого термина. Этим приемом пользуются чаще всего в так называемых принципиальных полемиках. Противника обвиняют в каком-нибудь непотребном «…изме» и потом разделываются с ним.

Ulises (Улисс, он же Одиссей – символ хитрости)

Главное в восьмом приёме - уклониться в сторону и говорить не по существу вопроса. Благодаря этому полемика выгодно оживляется, слабые позиции маскируются и весь спор приобретает бесконечный характер. Это также называется «изматывать противника».

Testimonia (свидетельства)

Девятый приём основан на том, что иногда удобно использовать ссылку на какой угодно авторитет – конечно, при этом вырывая фразу из контекста и используя её себе во благо. Можно, например, заявить – «еще Пантагрюэль говорил» или «как доказал Трейчке». При известной начитанности для любого случая готовится какая-нибудь цитата, которая наповал убьёт противника.

Quousque… (доколе…)

Десятый приём аналогичен предыдущему и отличается лишь отсутствием прямой ссылки на авторитет. Просто говорят: «Это уже давно доказано (либо опровергнуто)», или «Это уже пройденный этап», или «Любому школьнику известно», и так далее. Против того, что опровергнуто таким образом, не требуется приводить никаких новых аргументов. Читатель верит, а противник вынужден защищать «давно опровергнутое» – задача довольно неблагодарная.

Impossibile (нельзя допускать)

Одиннадцатый приём призван не допускать того, чтобы противник хоть в чем-нибудь оказался прав. Стоит признать за ним хоть крупицу ума и истины – проиграна вся полемика. Если иную фразу нельзя опровергнуть, всегда ещё остается возможность сказать: «Господин Икс берётся меня поучать…», или «Господин Икс оперирует такими плоскими и давно известными истинами», или «Дивись весь мир! Слепая курица нашла зерно и теперь кудахчет, что…». Словом, всегда что-нибудь да найдется, не так ли?

Jubilare (торжествовать)

Вот мы и добрались до номера двеннадцать - одного из наиболее важных приёмов словесных баталий. Он состоит в том, что поле боя всегда нужно покидать с видом победителя. Искушённый полемист никогда не бывает побежден. Этим-то и отличается полемика от любого иного вида спорта. Борец на ковре честно признает себя побежденным; но, кажется, ни одна еще полемика не кончалась словами: «Вашу руку, вы меня убедили».

При согласовании позиций имеет место продолжение тактический прием ""поиска общей зоны решения"", когда стороны приходят к согласию относительно того, что может быть отражено в соглашении, иными словами, определяется зона возможных решений. Сторона, указавшая, что, по ее мнению, могло бы войти в итоговые документы переговоров, тем самым открывает свою позицию.
Другим приемом, относящимся к открытию позиций на третьем этапе, является прием, направленный на подведение итогов дискуссии. Этот тактический прием близок к упомянутому выше. Однако в данном случае речь не идет о выработке соглашения. Это лишь констатация того, чего, по мнению выступающего, удалось или не удалось достичь в ходе обсуждения.
При согласовании позиций может использоваться прием под названием « сюрприз». Название этого тактического приема говорит само за себя, главное в нем – неожиданность. Его скорее можно отнести к закрытию позиции. Суть же приема состоит в том, что сторона принимает предложение партнера, которое по всем расчетам принято быть не должно. Делается это, как правило, для того, чтобы вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу на переговорах в свои руки. Понятно, что такой прием можно встретить, когда стороны ориентированы на торг.
К этапу согласования позиций относятся тактические приемы, заключающиеся в принятии предложений партнеров по переговорам, а так же решении проблемы через компромиссы («внесение компромиссных предложений» и «принятие компромиссных предложений»). Эти приемы относятся к подчеркиванию общности. Возможно, что одна из сторон предложит « принципиально новое решение», которое позволит решить проблему без уступок, а путем «снятия» противоречий.
Другой тактический прием, относящийся к подчеркиванию общности на третьем этапе, состоит в выражении согласия с предложением партнера, однако не в целом, а с частью этого предложения.
И все же далеко не любой прием этапа согласования позиций подразумевает согласие. Здесь может использоваться и такой прием, как «отклонение предложений партнера». Он связан с подчеркиванием различий.
«Внесение явно неприемлемых» для партнера предложений и настаивание на их принятии также относятся к подчеркиванию различий. Смысл этого приема может быть совершенно различным. Например, в практике ведения переговоров нередко были случаи, когда сторона, вносившая явно неприемлемые для партнера предложения и получавшая отказ, в последствии обвиняла партнера в том, что по его вине, именно из-за его отказа принять предложения были сорваны переговоры.
«Отказ от собственных требований». Этот прием можно рассматривать в качестве некоторого продолжения использования предыдущего приема. Он заключается в том, что одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для своего партнера, с тем, чтобы потом обвинить партнера в нежелании достичь договоренностей. Однако партнер принимает предложение (причины здесь могут быть совершенно различными: неправильная оценка противоположной стороной степени его приемлемости, тактическая игра и т.п.). В результате выдвинувший предложение под различными предлогами вынужден его снимать.
Бывают, правда, и другие мотивы «снятия собственного предложения». Например, партнер нашел решение, предполагающее лучшую, более выгодную для обеих сторон развязку противоречий. Может случиться так, что предложение стало неактуальным. Впрочем, вряд ли целесообразно, да и возможно перечислить все возможные причины «снятия собственного предложения».
Еще один прием, который используется на этапе согласования позиций в рамках концепции торга – ""вымогательство"". Он состоит в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
Выдвижение неприемлемых предложений возможно и в том случае, когда сторона выдвигающая их, заинтересована в срыве переговоров. Иногда этот прием используется в рамках "" пакетной"" сделки.
«Ультиматум или последнее слово». Этот тактический прием может быть выражен словами: ""Принимайте наше предложение, либо мы уходим с переговоров"". Здесь есть большой риск срыва переговоров, но порой данный прием срабатывает и оппонент идет на уступки. Бывает это тогда, когда он крайне заинтересован в достижении договоренности. Однако и в этом случае подобное поведение вряд ли можно считать оправданным. Партнер считает себя униженным, что не может не сказаться на отношениях участников переговоров. Поэтому лучше предоставить партнеру на выбор несколько альтернатив.
К числу тактических приемов, относящихся к способу закрытия позиции, относятся приемы, производимые от ""ухода"". Их специфика на данном этапе состоит в том, чтобы ""уйти"" от нежелательного предложения. Это достигается различными путями, в частности:
- предложение возвращается для доработки автору или экспертам;
- откладывается принятие решения, например, до решения других вопросов.
Иногда в рамках торга участники переговоров прибегают и к такому приему как ""выдвижение требований по возрастающей"". Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.
Тактический прием – ""двойное толкование"". Он предполагает следующее. Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон "" заложила"" в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может таить в себе весьма большую опасность.
Прием ""возращение к дискуссии"". Его также можно рассматривать в качестве закрытия позиции, если он применяется для того, чтобы избежать подписания договоренностей. Но возможен и иной смысл этого приема. Так, если одному из участников какие-то вопросы остались не ясны, он вновь предлагает вернуться к их обсуждению. В этом случае прием ""возвращение к дискуссии"" может использоваться в рамках подхода, ориентированного на совместный с партнером анализ проблемы для нахождения ее решения. Приведенный пример хорошо иллюстрирует тот факт, что внешне одинаково выраженное действие имеет совершенно иной смысл для участников переговоров, а значит, и является другим тактическим приемом, будучи включенным в разный контекст.
В рамках партнерского подхода используется прием как ""разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов"". Это же предложения, на которое партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда будучи в принципе согласным по существу с предложением, партнер может отвергнуть его лишь потому, что сформулировано оно было в неприемлемой для него форме.
Можно ли говорить, что применение одного приема предполагает ответную реакцию со стороны партнера? В какой-то степени, да. Но лишь в самом общем виде. Так, применение подряд важнейших вариантов возражений с достаточной долей вероятности повлечет за собой аналогичное поведение со стороны партнера. Возникает своеобразный феномен ссоры, характеризующийся усилением возможных обвинений, накалом эмоциональных страстей. Часто не так легко бывает прервать ее. Например, начав переговоры с не пользованием таких приемов, как ""подчеркивание общности в позициях"", ""прямое открытие позиции"", можно надеяться на такую же ответную реакцию партнера.
Тактические приемы не являются раз и навсегда заданным. Они развиваются и усложняются в ходе исторического процесса.
По мере развития переговорной практики появляются все новые и новые тактические приемы. Особенно интенсивно этот процесс стал развиваться в наше время.

Закон предусматривает порядок приема в гражданство в общем порядке (ст. 13) и упрощенном (ст. 14).

Приобретение гражданства России в результате приема в гражданство.

Приобретение гражданства России по рождению.

Основания и порядок приобретения гражданства Российской Федерации.

В ст. 11 Закона о гражданстве Российской Федерации устанавливаются четыре основания приобретения гражданства Российской Федерации:

1) по рождению;

2) в результате приема в гражданство;

3) в результате восстановления в гражданстве РФ;

4) по иным основаниям, предусмотренным данным Законом или международным договором.

Например:

Главным, постоянно действующим основанием пополнения корпуса граждан является приобретение гражданства по рождению. При этом в качестве основных принципов применяются «право крови» (т.е. с учетом гражданства родителей) и «право почвы» (т.е. в зависимости от места рождения).

Ребенок приобретает гражданство Российской Федерации по рождению, если на день рождения ребенка:

Его родители или единственный родитель имеют гражданство РФ (независимо от места рождения ребенка);

Один из родителей имеет гражданство РФ, а другой родитель - лицо без гражданства, или признан безвестно отсутствующим, или место его нахождения неизвестно (независимо от места рождения ребенка);

Один из родителей имеет гражданство РФ, а другой родитель - иностранный гражданин, при условии, что ребенок

родился на территории России либо если в ином случае он станет лицом без гражданства;

Оба родителя, проживающие на территории России, - иностранные граждане или лица без гражданства, при условии,

что ребенок родился на территории РФ, а государства, гражданами которых являются его родители, не предоставляют

ему свое гражданство.

Ребенок, который находится на территории России и родители которого неизвестны, становится гражданином РФ в случае, если родители не объявятся в течение шести месяцев со дня его обнаружения.

Иностранные граждане и лица без гражданства, достигшие 18 лет и обладающие дееспособностью, вправе обратиться с заявлениями о приеме в гражданство России при условии, если они:

Проживают на территории России со дня получения вида на жительство и до дня обращения с заявлениями о приеме в

гражданство РФ в течение пяти лет непрерывно. Срок проживания считается непрерывным, если лицо выезжало за пределы РФ не более чем на три месяца в течение одного года;

Обязуются соблюдать Конституцию РФ и российское законодательство;

Имеют законный источник средств к существованию;

Обратились в полномочный орган иностранного государства с заявлениями об отказе от имеющегося у них иного гражданства. Отказ от иного гражданства не требуется, если это предусмотрено международным договором РФ или законом, либо если отказ от иного гражданства невозможен в силу не зависящих от лица причин;

Владеют русским языком

Пятилетний срок проживания на территории России сокращается до одного года при наличии хотя бы одного из следующих оснований:

Лицо родилось на территории РСФСР и имело в прошлом гражданство СССР;

Лицо состоит в браке с гражданином РФ не менее трех лет;

У нетрудоспособного лица есть дееспособные сын или дочь, достигшие 18 лет и имеющие гражданство РФ;

Лицо имеет высокие достижения в области науки, техники и культуры, обладает профессией или квалификацией, представляющей интерес для России;

Лицу предоставляется политическое убежище на территории РФ или лицо признается беженцем.

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены .

Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной .

Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.

На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.